Aina ei pidä korjata mitä asiakas vaatii

Jouni Korhonen (jouni.korhonen a kalt.fi), 23.9.2016

Miljoona kilometriä ajetun kuorma-auton moottori vietiin korjattavaksi (Kouvolan HO S12/600, 23.11.2012). Yrittäjä esitti tarkan toimeksiannon: vaihdettava viidennen sylinterin putket ja männät. Osat asiakkaalla oli mukana. Korjaamo teki työtä käskettyä. Auto otettiin ajoon ja kesti 300 kilometriä, sitten moottori rikkoutui.

Toinen korjaus. Yrittäjä palasi korjaamolle ja sanoi, että kakkossylinteriin oli tullut vika. Korjaamo korjasi taas asiakkaan vaatimuksen mukaan. Työ oli isompi ja maksoi enemmän. Autolla ajettiin 150 kilometriä, jolloin moottori taas hajosi, tällä kertaa lopullisesti. Moottori oli ylikuumentunut ja leikannut kiinni, koska joko öljy- tai jäähdytysjärjestelmä oli toiminut vain osittain.

Kolmas korjaus. Kuorma-auton omistajalta ns. paloivat hihat. Hän hankki uuden vaihtomoottorin, joka toimi ilman ongelmia. Omistajan mielestä korjaamon olisi pitänyt jo ensimmäisellä kerralla käydä läpi kaikki muut moottorin osat ja uusia ne tarvittaessa. Kyseessä olisi ollut täydellinen moottoriremontti. Kuljetusyritys vaati takaisin ensimmäisestä ja kolmannesta remontista sekä seisonnasta kuluja yhteensä 17 tuhatta euroa.

Korjaamo muisti, ettei isosta remontista ei ollut sovittu. Yli miljoona kilometriä ajetun moottorin täyden remontin järkevyydestä ja sen hinnasta pitää erikseen neuvotella omistajan kanssa. Omistaja otti itse riskin, kun lähti korjauttamaan vanhaa ja paljon ajettua moottoria. Pienistä korjauksista ei välttämättä ole hyötyä ja iso korjaus maksaa paljon suhteessa moottorin arvoon. Korjaamolta ei ollut pyydetty arviota moottorin kaikista kunnostuskohteista.

Käräjäoikeuden mukaan korjaamo oli joka kerralla tehnyt juuri sen, mitä oli sovittu. Hovioikeus oli tästä samaa mieltä, mutta korjaamon olisi lisäksi pitänyt ottaa huomioon tilaajan etu. Korjaamon olisi pitänyt viimeistään toisella kerralla selvittää, mistä viat todellisuudessa johtuivat, ja tehdä asiakkaalle esitys vaadittavista korjauksista hintoineen, joilla moottori saataisiin kuntoon. Asiakkaalle ei kuitenkaan tästä ollut mainittu mitään. Oli tehty tarkalleen tilaajan pyytämät korjaukset, ei muuta. 

Toisin kuin voisi luulla, tarkalleen asiakkaan ohjeiden mukainen korjaustyö ei riittänyt vaan korjaamo oli isommassa vastuussa. Korjaamon piti jo viimeistään toisella korjauskierroksella ymmärtää, että asiakkaan maksamat kustannukset yksittäisistä korjauksista menevät hukkaan, ellei moottorille tehtäisi muutakin. Juuri näin lopulta kävikin.

Virhe ei siis ollut korjaamon tekemässä työssä vaan sen antamatta jättämissä tiedoissa. Korjaamo tuomittiin maksamaan turhista korjauskustannuksista korvausta kuorma-auton omistajalle.

Tässä ratkaisussa autokorjaamo asetettiin asiantuntijana samalle viivalle konsulttien ja tilitoimistojen kanssa. Kaikille asiantuntijoille tulee tilanteita, jolloin asiakkaalle ei pidä toimittaa sitä mitä hän pyytää, vaan ehdottaa sitä mitä hän tarvitsee. Useimmiten se tarkoittaa isompaa kustannusta. Sen maksamisesta kuitenkin päättää asiakas, ei autokorjaamo tai muu asiantuntija.

Asiakkaalle pitää tarjota eväät sen arvioimiseksi, mitä hän todellisuudessa haluaa, ja mitä kannattaa teettää kussakin tilanteessa. Pieni lisävaiva, asian miettiminen asiakkaan kannalta, tuottaa asiantuntijalle mielihyvän lisäksi usein lisämyyntiä, jolloin kaikki lopulta voittavat. 



Takaisin